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Logiciel Call Center : Qu’est-ce que c’est ?
L’intégration du logiciel call center avec le CRM permet aux organisations de connecter le système téléphonique à un CRM, de sorte que, lorsqu’un appel est reçu, le système peut détecter l’origine de l’appel et ouvrir directement la fiche du client ou, si le numéro n’est pas enregistré, il va donc, générer automatiquement une nouvelle fiche client. Grâce à l’intégration du logiciel du call center avec le CRM et la téléphonie, toutes les informations de l’entreprise sont centralisées et accessibles par tout agent, où qu’il se trouve.
L’intégration d’une solution CRM call center ou logiciel centre d’appel, permet aux employés d’accéder instantanément aux informations et à l’historique des comptes clients afin de proposer aux clients des informations à jour et pertinentes. Les agents peuvent ainsi offrir une expérience client personnalisée en temps réel sur l’ensemble des canaux, y compris les canaux vocaux, Web et sociaux.
Intégration du CRM avec le logiciel call center : Pourquoi faire ?
Identification des appels
Lorsque la téléphonie et le CRM ne sont pas intégrés et qu’un appel entrant est reçu, l’agent ne saura pas quelle en est l’origine. Il ne connaîtra rien d’autre que le numéro ou un nom, au cas où il ne l’aurait pas enregistré sur le carnet d’adresses de son interface d’agent. C’est-à-dire, qu’il connaîtra le numéro ou le nom de l’origine, mais pas s’il s’agit d’un client, d’un client potentiel, s’il s’agit déjà d’une nouvelle opportunité commerciale ou une opportunité commerciale existante d’un collègue, ou quelles informations lui ont été communiquées auparavant ainsi que tout l’historique des réclamations du client. Lorsque les deux systèmes ne sont pas intégrés, il faudrait consacrer du temps à chercher l’appelant sur le CRM.
Grâce à l’intégration du système CRM au logiciel call center à la téléphonie IP, vous pourrez identifier, immédiatement l’origine de l’appel, puisque la fiche du client va s’ouvrir automatiquement, de sorte a ce que vous puissiez facilement accéder à toutes ses informations, savoir s’il a déjà parlé à un collègue, quel est l’historique de ses conversations avec l’entreprise, etc. D’autre part, si le CRM ne détecte aucun contact antérieur avec le numéro d’appel, il crée une nouvelle fiche, où il enregistre le numéro qui a appelé et l’agent qui a traité l’appel. Ainsi, l’agent pourra compléter directement le reste des données concernant l’appelant.
Sauvegarde des informations de manière simple
Au cours de l’appel, et une fois que la fiche client est ouverte, l’agent peut noter instantanément toutes les données relatives à l’appel, ainsi que mettre à jour les informations qui y figurent. Tous les départements disposent de toute l’information unifiée, complète et mise à jour à tout moment, de sorte que si ce client recontacte l’entreprise et n’est pas toujours suivi par la même personne, l’un des agents aura accès à toutes les informations à tout moment.
Création rapide de nouveaux contacts
L’intégration du logiciel centre d’appel en Cloud ou le CRM avec la téléphonie IP ou le tunk SIP, grâce à des connecteurs, permet, non seulement de détecter les fiches clients déjà enregistrés, mais aussi d’enregistrer les numéros avec lesquels il n’y a pas eu de contact préalable. En d’autres termes, si c’est la première fois qu’un appelant nous contacte et que nous n’avons aucun enregistrement antérieur, le CRM générera un nouvel enregistrement, appelé par certains CRM comme nouveaux tickets ou événements, qui enregistrent le numéro de contact et dont la fiche est complétée avec les données fournies par le client.
Programmation des activités de suite
Une fois que vous avez crée la fiche client, vous pouvez programmer les activités. Par exemple, une fois que l’agent a terminé l’appel avec le client, et qu’il a crée ou modifié sa fiche, il peut ensuite programmer des activités futures avec lui, telles que la programmation d’un appel, la demande d’une facture ou l’envoi d’un e-mail.
Mobilité
Tout comme pour un CRM en cloud, accessible depuis n’importe quel endroit et avec tout appareil connecté à Internet, il en va de même pour le logiciel centre d’appel. De cette manière, les agents pourront travailler chez eux, au bureau ou partout ailleurs, en comptant sur un système téléphonique intelligent et efficace intégré à leur système CRM en cloud, qui leur permettra de disposer de toute l’information centralisée et unifiée où qu’ils se trouvent.
Créer des rapports combinés
Grâce à l’intégration du CRM de centre d’appel en Cloud avec la téléphonie et les connecteurs, vous pouvez obtenir des rapports qui combinent les données obtenues depuis le CRM avec celle du centre de contact.